-
Відкриті торги з публікацією англійською мовою
-
Безлотова
-
КЕП
Супровід, впровадження та підтримка створених інформаційно-комунікаційних систем, платформ, вебпорталів та сервісів
Під час проведення процедур закупівель усі документи, що готуються учасником, викладаються українською мовою
Завершена
20 000 000.00
UAH з ПДВ
мін. крок: 1% або 200 000.00 UAH
мін. крок: 1% або 200 000.00 UAH
Період уточнення:
30.04.2021 14:18 - 26.05.2021 00:00
Відповідь надана
Надання роз'яснень стосовно аналогічного договору
Номер:
5e936980e13e437595aeee7923a2f4f9
Дата опублікування:
18.05.2021 12:03
Опис:
Відповідно до умов тендерної документації, Замовник вимагає від учасників подання ними документально підтвердженої інформації про їх відповідність кваліфікаційним критеріям, а саме: на підтвердження наявності документально підтвердженого досвіду виконання аналогічного договору необхідно надати:
Довідку у довільній формі, що містить інформацію про наявність досвіду виконання аналогічного/их** за предметом закупівлі договору/ів (крім відомостей, що становлять комерційну таємницю) із зазначенням:
• найменування контрагента,
• предмету договору,
• інформації про обсяг опрацьованих дзвінків на місяць (сукупні обсяги за аналогічними договорами не повинні бути менше, ніж 160 000 дзвінків на місяць)
• номеру та дати укладення договору;
• контактних осіб замовників (прізвище та контактний телефон);
• стану виконання договору (виконаний/частково виконаний договір).
При наданні вищезазначених документів, Учасник може не показувати відомості, які становлять комерційну таємницю, про що Учасник надає відповідну довідку.
Позитивний/і лист/и-відгук/и від контрагентів, зазначених у довідці у довільній формі, зміст яких підтверджує якісне виконання договору, із значенням номерів та дат укладення таких договорів.
**Під аналогічним за предметом закупівлі договором слід розуміти виконаний/частково виконаний договір на надання послуг з обробки вхідних дзвінків.
Скан-копію/ї аналогічного/их за предметом закупівлі договору/и з додатками (у разі їх наявності) та Актів виконаних робіт, зазначені у довідці.
Чи є можливим на підтвердження даних вимог надати договір, предметом якого є прийом звернень споживачів за допомогою телефонного зв’язку, реєстрація та обробка звернень в електронному журналі обліку заявок (CRM), інформаційно-консультаційні послуги тощо з дотриманням вимоги щодо мінімальної кількості дзвінків на місяць за таким договором.
Відповідь:
Доброго дня, дякуємо за запитання, Учасник в складі тендерної пропозиції має надати аналогічний за предметом закупівлі договір, як це вимагається умовами тендерної документації. (*** Під аналогічним за предметом закупівлі договором слід розуміти виконаний/частково виконаний договір на надання послуг з обробки вхідних дзвінків) (пункт 5 «Кваліфікаційні критерії відповідно до статті 16 Закону, підстави, встановлені статтею 17 Закону, та інформація про спосіб підтвердження відповідності учасників установленим критеріям і вимогам згідно із законодавством.» Розділу 3 «ІНСТРУКЦІЯ З ПІДГОТОВКИ ТЕНДЕРНОЇ ПРОПОЗИЦІЇ» тендерної документації.
Дата відповіді:
21.05.2021 10:49
Відповідь надана
Надання роз'яснень щодо підтвердження наявності працівників відповідної кваліфікації, які мають необхідні знання та досвід
Номер:
205daa3418234a40b46612ce4a627642
Дата опублікування:
18.05.2021 11:59
Опис:
Відповідно до умов тендерної документації, Замовник вимагає від учасників подання ними документально підтвердженої інформації про їх відповідність кваліфікаційним критеріям, а саме: на підтвердження наявності працівників відповідної кваліфікації, які мають необхідні знання та досвід:
Довідка за підписом уповноваженої особи Учасника та завірена печаткою (за її наявності та у випадку використання печатки учасником в своїй господарській діяльності та при оформленні документів), що підтверджує наявність в учасника торгів працівників відповідної кваліфікації, яких учасник планує залучати до виконання умов договору, а саме:
- наявність в учасника не менше двох осіб, що займаються навчанням персоналу учасника та мають досвід роботи за вказаним напрямом не менше 1 року із зазначенням ПІБ осіб;
- наявність в учасника не менше двох осіб, що займаються оцінкою якості надання послуг персоналом учасника та мають досвід роботи за вказаним напрямом не менше 1 року із зазначенням ПІБ осіб.
Просимо Вас, надати роз’яснення: чим обґрунтовані вище зазначені вимоги про наявність в учасника не менше двох осіб, що займаються навчанням персоналу учасника та мають досвід роботи за вказаним напрямом не менше 1 року із зазначенням ПІБ осіб та про наявність в учасника не менше двох осіб, що займаються оцінкою якості надання послуг персоналом учасника та мають досвід роботи за вказаним напрямом не менше 1 року із зазначенням ПІБ осіб, так як в технічних вимогах до тендерної документації та до проекту договору відсутні положення про те, що учасник повинен проводити навчання та якимось чином займатись оцінкою якості надання послуг персоналом.
А також, просимо зазначити, чи можливо для підтвердження вище вказаних вимог залучати потужності субпідрядників/співвиконавців.
Відповідь:
Доброго дня, дякуємо за запитання, підпунктом 3.2.1. пункту 3.2 «Вимоги до порядку приймання та реєстрації Звернень» Розділу 3 «Загальні вимоги щодо надання послуг» Додатку 1 до проєкту Договору, що є Додатком 3 до тендерної документації вказано, що виконавцем здійснюється прийом та реєстрація Звернень, їх реєстрація в SERVICE DESK замовника. Без проведення регулярного навчання операторів організувати якісне та оперативне консультування з урахуванням динаміки змін в інформаційно-телекомунікаційних системах неможливо. Крім того, зазначені фахівці з навчання повинні мати досвід роботи.
Підпунктом 3.8.1 пункту 8 «Інформація про субпідрядника/співвиконавця (у випадку закупівлі робіт чи послуг)» Розділу 3 «ІНСТРУКЦІЯ З ПІДГОТОВКИ ТЕНДЕРНОЇ ПРОПОЗИЦІЇ» тендерної документації передбачено, що Учасники в тендерній пропозиції зазначають інформацію (повне найменування, місцезнаходження та код ЄДРПОУ) щодо кожного суб’єкта господарювання, якого учасник планує залучати до виконання робіт чи послуг як субпідрядника/співвиконавця в обсязі не менше 20 відсотків від вартості договору про закупівлю. Учасник, у разі залучення субпідрядника/співвиконавця має підтвердити його відповідність кваліфікаційним критеріям, які встановлені Замовником в умовах тендерної документації. Залучення Учасником субпідрядника/співвиконавця не повинно впливати на організацію регулярного навчання операторів та користувачів (за необхідністю).
Дата відповіді:
21.05.2021 10:52
Відповідь надана
Роз'яснення щодо надання документів, що підтверджуються наявність матеріально-технічної бази
Номер:
44e6318aede3429dab4a433afc78b3d7
Дата опублікування:
18.05.2021 11:43
Опис:
Відповідно до умов тендерної документації необхідно надати підтверджуючі документи про наявність в Учасника:
- засобів автоматизації call-центру від світових лідерів ( Alcatel, Awaya, CISCO, SAP, Digium, Oracle або інших).
- контракту на технічну підтримку засобів автоматизації call-центру
- досвіду балансування навантаження між контакт центром Учасника та Замовника через коннектори CISCO, Awaya, Siebel, TAPI, RTI або власні програмні розробки
- системи аварійного електроживлення всіх майданчиків, що будуть обслуговувати Замовника.
- можливості приймати дзвінки за VOIP каналами зв’язку по протоколах SIP та H.323.
- затвердженої методики вимірювання параметрів FCR та Customer Satisfaction.
- автоматизованого рішення для визначення параметру Customer Satisfaction.
- автоматизованої бази знань.
- системи on-line моніторингу режиму роботи центру за ключовими показниками (KPI).
Та підтверджуючі документи про наявність в Учасника функціоналу:
- тотального запису розмов операторів з абонентами, та доступ до таких розмов через веб-інтерфейс
- інструментів з онлайн моніторингу кількості доступних операторів на зміні та в одиницю часу у вигляді побудови віддалених робочих місць/ліцензій.
Просимо вас, по кожному пункту окремо детально роз’яснити, які саме підтверджуючі документи необхідно надати для підтвердження наявності усього вище зазначеного, а також, просимо уточнити, у випадку, якщо учасник є власником call-центру та сам здійснює технічну підтримку, то який підтверджуючий документ необхідно надати для підтвердження наявності контракту на технічну підтримку засобів автоматизації call-центру.
Відповідь:
Доброго дня, дякуємо за запитання, на підтвердження наявності в Учасника:
- засобів автоматизації call-центру від світових лідерів (Alcatel, Awaya, CISCO, SAP, Digium, Oracle або інших) необхідно надати підтверджуючу довідку в довільній формі; протокол повірки обладнання; технічну специфікацію.
- контракту на технічну підтримку засобів автоматизації call-центру необхідно надати копію контракту.
- досвіду балансування навантаження між контакт центром Учасника та Замовника через коннектори CISCO, Awaya, Siebel, TAPI, RTI або власні програмні розробки необхідно надати підтверджуючу довідку в довільній формі; технічну специфікацію.
- системи аварійного електроживлення всіх майданчиків, що будуть обслуговувати замовника необхідно надати документи що підтверджують придбання обладнання.
- можливості приймати дзвінки за VOIP каналами зв’язку по протоколах SIP та H.323 необхідно надати технічну специфікацію, в якій зазначено наявність можливості.
- затвердженої методики вимірювання параметрів FCR та Customer Satisfaction необхідно надати затверджені положення щодо вимірювань даних показників.
- автоматизованого рішення для визначення параметру Customer Satisfaction
необхідно надати затверджені положення щодо вимірювань даних показників.
- автоматизованої бази знань необхідно надати скріншоти (знімки екрана) наявної автоматизованої бази знань.
- системи on-line моніторингу режиму роботи центру за ключовими показниками (KPI) необхідно надати скріншоти (знімки екрана) наявної системи онлайн моніторингу.
- довідки в довільній формі та скріншоти (знімки екрана) наявних систем, що підтверджують наявність в Учасника функціоналу, а саме: тотального запису розмов операторів з абонентами, та доступ до таких розмов через веб-інтерфейс; інструментів з онлайн моніторингу кількості доступних операторів на зміні та в одиницю часу у вигляді побудови віддалених робочих місць/ліцензій необхідно надати.
У випадку, якщо учасник є власником call-центру та сам здійснює технічну підтримку для підтвердження наявності контракту на технічну підтримку засобів автоматизації call-центру необхідно надати довідку щодо підтвердження наявності в штаті фахівця з ліцензією/дипломом спеціаліста з автоматизації call-центру з досвідом роботи не менш 1 року за цією кваліфікацією.
Дата відповіді:
21.05.2021 10:50
Відповідь надана
Роз'яснення щодо підтвердження наявності матеріально-технічної бази
Номер:
157dc82ac1184d449782ec10e1a43338
Дата опублікування:
18.05.2021 11:24
Опис:
Відповідно до умов тендерної документації, Замовник вимагає від учасників подання ними документально підтвердженої інформації про їх відповідність кваліфікаційним критеріям, а саме: на підтвердження наявності обладнання та матеріально-технічної бази:
Довідка у довільній формі про наявність в учасника:
- не менше 70 операторських робочих місць;
- наявність власних спеціально обладнаних аудиторій (-ії) для проведення навчання (не менше ніж 15 осіб) з обладнаними комп’ютерами не менше ніж для 5 осіб, засобами, що дозволяють використовувати відеоматеріал та презентації.
Просимо Вас, надати роз’яснення: чим обґрунтована вище зазначена вимога про наявність власних спеціально обладнаних аудиторій (-ії) для проведення навчання (не менше ніж 15 осіб) з обладнаними комп’ютерами не менше ніж для 5 осіб, засобами, що дозволяють використовувати відеоматеріал та презентації, так як в технічному вимогах до тендерної документації та до проекту договору відсутні положення про те, що учасник повинен проводити навчання.
А також, просимо зазначити, чи можливо для підтвердження вимог стосовно наявності 70 операторських робочих місць та наявності власних спеціально обладнаних аудиторій (-ії) для проведення навчання (не менше ніж 15 осіб) з обладнаними комп’ютерами не менше ніж для 5 осіб, засобами, що дозволяють використовувати відеоматеріал та презентації залучати потужності субпідрядників/співвиконавців.
Відповідь:
Доброго дня, дякуємо за запитання, підпунктом 3.5.1.2.6. пункту 5 «Кваліфікаційні критерії відповідно до статті 16 Закону, підстави, встановлені статтею 17 Закону, та інформація про спосіб підтвердження відповідності учасників установленим критеріям і вимогам згідно із законодавством.» Розділу 3 «ІНСТРУКЦІЯ З ПІДГОТОВКИ ТЕНДЕРНОЇ ПРОПОЗИЦІЇ» тендерної документації встановлено вимогу щодо наявності корпоративної стратегії навчання (плану підготовки) фахівців (копія затвердженої стратегії) з не менш ніж трьома тренінгами в рік на одного оператора. Підпунктом «Наявність працівників, які мають необхідні знання та досвід пункту 5 «Кваліфікаційні критерії відповідно до статті 16 Закону, підстави, встановлені статтею 17 Закону, та інформація про спосіб підтвердження відповідності учасників установленим критеріям і вимогам згідно із законодавством.» Розділу 3 «ІНСТРУКЦІЯ З ПІДГОТОВКИ ТЕНДЕРНОЇ ПРОПОЗИЦІЇ» тендерної документації встановлено вимогу щодо наявності в учасника не менше двох осіб, що займаються навчанням персоналу учасника та мають досвід роботи за вказаним напрямом не менше 1 року із зазначенням ПІБ осіб, що передбачає проведення регулярного навчання на тестових комп’ютерах, а не реальних користувачах, знижуючи при цьому якість надання консультацій. Підпунктом 3.8.1 пункту 8 «Інформація про субпідрядника/співвиконавця (у випадку закупівлі робіт чи послуг)» Розділу 3 «ІНСТРУКЦІЯ З ПІДГОТОВКИ ТЕНДЕРНОЇ ПРОПОЗИЦІЇ» тендерної документації передбачено, що Учасники в тендерній пропозиції зазначають інформацію (повне найменування, місцезнаходження та код ЄДРПОУ) щодо кожного суб’єкта господарювання, якого учасник планує залучати до виконання робіт чи послуг як субпідрядника/співвиконавця в обсязі не менше 20 відсотків від вартості договору про закупівлю. Учасник, у разі залучення субпідрядника/співвиконавця має підтвердити його відповідність кваліфікаційним критеріям, які встановлені Замовником в умовах тендерної документації.
Дата відповіді:
20.05.2021 20:48