-
Відкриті торги
-
Безлотова
-
КЕП
Електрична енергія
Завершена
3 928 658.88
UAH з ПДВ
мін. крок: 0.1% або 3 928.66 UAH
мін. крок: 0.1% або 3 928.66 UAH
Період оскарження:
10.04.2020 21:46 - 23.04.2020 00:00
Вимога
Відхилено
Вимога щодо структурного підрозділу і колл-центру
Номер:
3b84a8c3c07e48308124ad64efab02ba
Ідентифікатор запиту:
UA-2020-04-10-003027-a.b1
Назва:
Вимога щодо структурного підрозділу і колл-центру
Вимога:
Видалення вимоги щодо наявності в учасника власного окремого структурного підрозділу або власного структурного підрозділу - Центру обслуговування споживачів (клієнтів) в межах Львівської області з додатковим додаванням договору оренди чи іншого документу, який підтверджує право користування таким приміщенням та виключити вимогу про обов’язковість функціонування колл-центру в автоматичному режимі.
Пов'язані документи:
Учасник
- Вимога.pdf 16.04.2020 13:30
- Відповідь на вимогу.docx 21.04.2020 17:41
Дата подачі:
16.04.2020 13:30
Вирішення:
Відповідь на вимогу UA – 2020-04-10-003027-a.b1 від 16.04.2020 р. на закупівлю UA – 2020-04-10-003027-a «Електрична енергія»
Статус вимоги:
Відхилено
Дата виконання рішення Замовником:
21.04.2020 17:47
Підтвердження вирішення:
Тендерний комітет розглянув Вашу вимогу UA – 2020-04-10-003027-a.b1 від 16.04.2020 р. на закупівлю UA – 2020-04-10-003027-a «Електрична енергія».
Згідно з п. 8.3.17. «Правил роздрібного ринку», затверджених Постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312 (зі змінами):
Учасники роздрібного ринку, які обслуговують 50000 споживачів та більше, повинні створити центри обслуговування споживачів, які, у тому числі, приймають звернення/скарги/претензії споживачів, надають роз’яснення та інформацію, передбачену законодавством.
У центрі обслуговування споживачів має бути організоване єдине вікно для прийому та видачі документів щодо надання послуг учасниками роздрібного ринку, а також може бути створений інформаційно-консультаційний центр та кол-центр, які функціонують відповідно до вимог, установлених Регулятором.
Для учасників роздрібного ринку, які обслуговують менше 50000 споживачів, створення центрів обслуговування споживачів не є обов’язковим. У такому разі функції центра обслуговування споживачів, зокрема щодо забезпечення дотримання визначеного цими Правилами порядку розгляду звернень/скарг/претензій споживачів, покладаються на окремий структурний підрозділ (посадову особу) учасника роздрібного ринку.
Отже постачальники повинні створити умови для реалізації права споживачів подавати свої звернення/скарги/претензії, в тому числі і через єдине вікно.
Оскільки ДП «Арена Львів» розташоване та здійснює свою діяльність на території Львівської області, а функціонування центру обслуговування клієнтів , чи окремого структурно підрозділу, у іншій області, не дозволить ДП «Арена Львів» в повній мірі забезпечити своє право на подачу звернення/скарги/претензії, або ж для забезпечення свого права на подачу скарги/скарги/претензії доведеться витрачати додаткові кошти підприємства (відрядження, кур’єрські служби тощо). Вважаємо це певним обмеженням наших прав, як споживача, що гарантовані «Правилами роздрібного ринку», затвердженими Постановою НКРЕКП від 14.03.2018 № 312 (зі змінами)
Стосовно вимоги «надання відповідей на ці звернення за участю оператора кол-центру/контакт-центру та в автоматичному режимі за допомогою голосового меню самообслуговування або перенаправлення звернень до відповідних структурних підрозділів)».
Забезпечення такої можливості закладено у самому визначенні терміну «кол-центр», який наведений в «Мінімальних вимогах до якості обслуговування споживачів електричної енергії кол-центрами», затвердженим постановою НКРЕКП № 373 від 12.06.2018 року, а саме п.1.2. Загальних положень:
кол-центр - система надання інформаційних послуг абонентам шляхом обробки їх вхідних звернень, що надходять через засоби телекомунікації (надання відповідей на ці звернення за участю оператора кол-центру та в автоматичному режимі за допомогою голосового меню самообслуговування або перенаправлення звернень до відповідних структурних підрозділів)
Враховуючи вищенаведене та для забезпечення в повному обсязі своїх прав, як споживача електричної енергії, що гарантується законодавством України, ДП «Арена Львів» в тендерній документації вимагає наявність центру обслуговування клієнтів, чи окремого структурного підрозділу, у Львівській області із всіма підтверджуючими документами його функціонування та кол-центру зі всіма передбаченими законодавством режимами роботи.
На підставі викладеного, вважаємо Вашу вимогу UA – 2020-04-10-003027-a.b1 від 16.04.2020 р. на закупівлю UA – 2020-04-10-003027-a «Електрична енергія» необґрунтованою та такою, що обмежує права ДП «Арени Львів», як споживача електричної енергії.